του Δημήτρη Κονταράκη*
Η διαδικτυακή φήμη είναι σημαντική για κάθε επιχείρηση και τα social media έχουν μόνο κλιμακώσει την ανάγκη. Αλλά πώς μπορείτε να φιλτράρετε τις διαδόσεις για να διατηρήσετε μια καλή φήμη στο διαδίκτυο;
Καθώς αυξάνεται η χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και οι άνθρωποι αισθάνονται πιο άνετα να εκφράσουν τις απόψεις τους μέσα από όλες τις πλατφόρμες, η διαχείριση διαδικτυακής φήμης καθίσταται ακόμη πιο ζωτικής σημασίας για κάθε επιχείρηση που προσπαθεί να προωθήσει τις υπηρεσίες της.
Εκτιμάται ότι οι καταναλωτές είναι κατά 92% πιθανότερο να εμπιστευτούν τους ομοίους τους σχετικά με κάποια μάρκα όταν σκέφτονται να κάνουν μια νέα αγορά, πράγμα που σημαίνει ότι η διαδικτυακή φήμη μπορεί να φέρει έναν πελάτη πιο κοντά στην επιχείρησή σας.
Η διαχείριση διαδικτυακής φήμης είναι η διαδικασία που ακολουθεί μια επιχείρηση για να αναλύει και να παρακολουθεί όλες τις σχετικές με εκείνη αναφορές και σχόλια που λαμβάνουν χώρα στον ιστό. Είναι χρήσιμο να παρακολουθείτε το κλίμα γύρω από την επιχείρησή σας, καθώς αυτό μπορεί να προσφέρει χρήσιμες ενδείξεις για το πώς να βελτιώσετε την ψηφιακή σας στρατηγική.
Για παράδειγμα, μπορεί να είναι χρήσιμο να εδραιώσετε μια θετική παρουσία στο διαδίκτυο, καθώς το 86% των ανθρώπων διστάζουν να αγοράσουν ένα προϊόν από μια επιχείρηση με αρνητικές κριτικές. Θα ρισκάρατε να χάσετε πιθανούς πελάτες εξ’ αιτίας της διαδικτυακής φήμης σας;
Τα πέντε βασικά βήματα για τη μελέτης της διαχείριση της διαδικτυακής φήμης
1. Αξιολογήστε την τωρινή σας φήμη
Ξεκινήστε με την ανάλυση της υφιστάμενης διαδικτυακής φήμης για την επιχείρησή σας. Ποια είναι τα πρώτα αποτελέσματα στις μηχανές αναζήτησης; Τι λένε οι άνθρωποι στα social media και τα blogs;
Αυτό είναι το στάδιο όπου συγκεντρώνετε όλες τις πληροφορίες που θα σας προσφέρουν μια καλύτερη κατανόηση του πώς βλέπουν οι άλλοι την επιχείρησή σας.
Δεν πρόκειται απλά για την πραγματοποίηση μιας αναζήτησης, μπορεί επίσης να επεκτείνεται στην ανάλυση προηγούμενων εκστρατειών, των hashtags, του υπάρχοντος περιεχομένου, και του οτιδήποτε υπάρχει στο διαδίκτυο και είναι σχετικό με την επιχείρησή σας.
Είναι όλα τα στοιχεία σωστά; Οι εργαζόμενοι υποστηρίζουν τη διαδικτυακή φήμη σας; Υπάρχουν οποιεσδήποτε αλλαγές που χρειάζεται να τονιστούν στη διαδικτυακή σας παρουσία?
2. Εντοπίστε τις αλλαγές που απαιτούνται
Είναι ωφέλιμο να δημιουργήσετε μια ευνοϊκή φήμη προτού βρεθείτε μπροστά σε κάποιο αρνητικό ζήτημα. Αν η επιχείρηση έχει ήδη παρουσία στο διαδίκτυο, μπορεί να είναι μια καλή ιδέα να φιλτράρετε τις διαδόσεις και να εξετάσετε τις πρώτες αλλαγές που χρειάζεται να κάνετε.
Για παράδειγμα, τι θα λέγατε να «κρύψετε» όλες τις αναφορές που δεν είναι σχετικές ή χρήσιμες ώστε να συνδέονται με την επιχείρησή σας; Υπάρχει κάποια επαναλαμβανόμενη αναφορά που θα θέλατε να αφαιρέσετε;
Επιπλέον, μπορείτε ακόμη να ορίσετε εξατομικευμένα φίλτρα που θα σας βοηθήσουν να αναδείξετε τα πιο σχετικά αποτελέσματα για την επιχείρησή σας.
Τα εργαλεία social listening μπορεί να σας οδηγήσουν στο επόμενο βήμα αυτής της διαδικασίας, προσφέροντάς σας πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τη φήμη του ονόματος σας και πώς αυτή μπορεί να βελτιωθεί.
3. Αποφασίστε τι λειτουργεί καλύτερα
Όταν ο έλεγχος και η έρευνα ολοκληρωθεί, είναι η ώρα να αποφασίσετε σχετικά με τις καλύτερες πηγές που θα συμπεριλάβετε στη στρατηγική διαδικτυακής φήμης. Ποιές πλατφόρμες λειτουργούν αποτελεσματικότερα για μια καλύτερη διαδικτυακή φήμη για την επιχείρησή σας;
Χρειάζεται να δημιουργήσετε περισσότερο περιεχόμενο; Χρειάζεται να αλλάξετε το σημείο εστίασης των προσπαθειών σας στο μάρκετινγκ για να βελτιώσετε τη διαδικτυακή φήμη σας; Αυτό είναι άλλο ένα βήμα όπου ακούτε και μαθαίνετε μέχρι να είστε σε θέση να κατανοήσετε τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους που θα μπορούσαν να έχουν αντίκτυπο στη διαχείριση της διαδικτυακής σας φήμης.
Μπορείτε να ξεκινήσετε με μια αρχική απόφαση σχετικά με τις πλατφόρμες όπου θα επικεντρωθείτε και αν ακόμη νιώθετε ότι δε στοχεύετε το κατάλληλο κοινό, μπορείτε πάντα να πειραματιστείτε με διαφορετικούς τομείς ενδιαφέροντος.
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ο διαδικτυακός τύπος, τα blogs και τα fora είναι ενδεικτικά των ατελείωτων ευκαιριών που έχετε για δοκιμή μέχρι να βρείτε τον ιδανικό τρόπο να χαράξετε τη στρατηγική για τη διαδικτυακή σας φήμη.
4. Δημιουργήστε μια στρατηγική φήμης
Η στρατηγική για τη διαδικτυακή σας φήμη θα πρέπει να περιλαμβάνει το περιεχόμενο, τις πλατφόρμες, τις ευκαιρίες για εκτεταμένη προώθηση, αλλά και όλους τους τρόπους με τους οποίους μπορείτε να συμπεριλάβετε την κοινότητα στην ενίσχυση της διαδικτυακής παρουσίας σας.
Το νέο περιεχόμενο μπορεί να σας βοηθήσει να ενημερώσετε την εικόνα που έχει η επιχείρηση σας στα αποτελέσματα αναζήτησης της Google, κάτι το οποίο μπορεί να σπρώξει προς τα κάτω κάθε αρνητικό περιεχόμενο, ή απλά θα σας επιτρέψει να προωθήσετε το πιο πρόσφατο περιεχόμενο που δημιουργείτε για την επιχείρησή σας. Αυτό είναι πάντα χρήσιμο όταν προσπαθείτε να αποδείξετε ότι η επιχείρησή σας έχει μια σταθερή και αξιόλογη παρουσία στο διαδίκτυο.
Επιπλέον, είναι σημαντικό να καταχωρηθείτε και να ενημερώσετε τις τοπικές λίστες αναζήτησης και προβολής, ή το Google Business για να εξασφαλίσετε ότι η επιχείρησή σας εκπροσωπείται σωστά, προσφέροντας ενημερωμένες πληροφορίες σε κάθε πλατφόρμα.
Οι πελάτες σας μπορεί να χρησιμεύσουν ως η καλύτερη διαφήμιση για τη διαδικτυακή σας φήμη και είναι πάντα μια καλή ιδέα να τους ζητάτε κριτικές και συστάσεις. Χρειάζεται να το ζητήσετε στη σωστή χρονική στιγμή και μια ανταμοιβή μπορεί επίσης να τους ενθαρρύνει να αφιερώσουν χρόνο σε αυτό. Τι θα λέγατε να δημιουργήσετε μια εκστρατεία για να ενθαρρύνετε νέες κριτικές;
Μόλις θα έχετε τις κριτικές, μη διστάσετε να τις μοιραστείτε και να τις συμπεριλάβετε στη στρατηγική μάρκετινγκ περιεχομένου, δείχνοντας ότι εκτιμάτε τους πελάτες σας και αναδεικνύετε την γνήσια και (ελπίζουμε) θετική κριτική τους.
Σε περίπτωση μιας αρνητικής κριτικής, δεν πρέπει ποτέ να τη διαγράψετε, καθώς αποδεικνύει ότι δε φοβάστε τη γνώμη κανενός, αλλά, αντίθετα, ακούτε όλους τους πελάτες σας και είστε έτοιμοι να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη.
5. Ξεκινήστε το χτίσιμο
Θα πρέπει να υφίσταται μια συνεχής διαδικασία δημιουργίας και διαχείρισης της διαδικτυακής σας φήμης, από νέο περιεχόμενο μέχρι τις ενημερωμένες πληροφορίες στις τοπικές λίστες αναζήτησης και την ενθάρρυνση νέων σχολίων.
Όταν παρακολουθείτε ενεργά την παρουσία της επιχείρησης σας, είστε ήδη έτοιμοι να αντιμετωπίσετε κάθε νέα κατάσταση που μπορεί να χρειάζεται την προσοχή σας. Είναι πάντα χρήσιμο το να προλαμβάνετε και το brand listening, ακόμη και με μια αυτοματοποιημένη διαδικασία που μπορεί να σας ενημερώσει για νέες αναφορές, μπορεί να διευκολύνει αυτή τη διαδικασία.
Μπορείτε επίσης να συνδυάσετε τη διαχείριση διαδικτυακής φήμης με την εξυπηρέτηση πελατών, την ανάλυση του ανταγωνισμού και τη διαχείριση κρίσεων, για να δημιουργήσετε μια ολοκληρωμένη στρατηγική για το πώς να χειριστείτε κάθε συμβάν. Αυτό θα σας βοηθήσει να έχετε μια εξαιρετική γενική εικόνα για οτιδήποτε αφορά τη διαδικτυακή παρουσία του ονόματός σας, παρέχοντας τις σωστές πληροφορίες για το πώς μπορείτε να βελτιώσετε τη σχέση σας με τους πελάτες σας.
* o Δημήτρης Κονταράκης είναι Internet Marketing Consultant και ιδιοκτήτης της εταιρείας eSteps
